Od trgovaca u BiH gori samo Crnogorci

Tek 56 odsto trgovaca u BiH pozdravi svoje kupce prilikom dolaska u supermarkete, robu koju prodaju poznaju bolje jedino od Crnogoraca, a u nuđenju dodatnih proizvoda najslabiji su u regionu.

Pokazalo je ovo istraživanje sarajevske agencije “Global Market Solutions”, koja je u saradnji sa agencijama iz regiona u junu ispitivala kvalitet usluga u supermarketima, benzinskim pumpama, turizmu i ugostiteljstvu. Pod lupom su bile i usluge u maloprodaji, telekomunikacijama, bankama i auto-salonima. Istraživanjem su došli do podataka da je BiH po pružanju tih usluga kvaliteta na pretposljednjem mjestu u regionu, sa skromnim rezultatom od 66,1 odsto.

“Kao i prošle godine, posljednja dva mjesta zauzele su Crna Gora i BiH. Ipak, Crna Gora bilježi napredak od osam odsto u odnosu na lani, dok je BiH zadržala isti nivo (ne)ljubaznosti osoblja”, rekli su u ovoj agenciji.

Što se tiče regionalnog poretka po kategorijama, Slovenija je ubjedljivo najbolja u poznavanju proizvoda, nuđenju dodatnih proizvoda i zahvalnosti.

“Trgovcima u BiH je nuđenje dodatnog proizvoda najslabija kategorija u regionu, a zamalo smo najgori i u poznavanju proizvoda, gdje nas je “prestigla” samo Crna Gora”, kažu u ovoj agenciji i ističu da ni u jednoj kategoriji nismo najbolji.

O letargičnosti prodavaca u BiH govori i veoma niska stopa u postavljanju pitanja s ciljem ispitivanja potreba kupaca. Ipak, da nije bilo Crne Gore, koja je BiH u svim kategorijama pratila za jedan ili dva odsto, naši trgovci bi, kako tvrde u agenciji, bili “šampioni” i u nepozdravljanju kupaca.

“Ovo istraživanje radimo već osam godina, a od 2009. godine BiH ima napredak od tek tri odsto. Evidentno je da menadžeri vrlo malo pažnje posvećuju kvalitetu usluga i da nismo razvili svijest da nije samo cijena ono što diktira ponovni dolazak kupca”, kažu u agenciji.

Ističu da se veoma malo ulaže u edukacije i ispitivanje kvalitete usluge različitim alatima koji su dostupni, poput “mdžsterdž shoppinga”.

Iz agencije poručuju i da mnogi menadžeri ne znaju ni kakve mogućnosti postoje sa minimalnim ulaganjima.

Što se tiče rezultata po djelatnostima cjelokupno u regionu, zavidan rezultat od 90,6 odsto je ostvaren u auto-salonima, gdje je poznavanje proizvoda čak 100 odsto, dok je najlošiji u supermarketima.

“U supermarketima ubjedljivo najrjeđe pozdravljaju, najmanje poznaju robu, ispituju potrebe i nude dodatne proizvode”, zaključuju u agenciji.

Sekretar Pokreta potrošača RS Dragovan Petrović kaže da je za loše usluge u supermarketima i prodavnicama najveći krivac to što su ljudi u njima najčešće zaposleni, jer većinom nisu imali neki drugi posao.

“Mnogi nisu školovani za trgovce, a trgovci su. Ne poznaju i obavljaju te poslove jer su primorani, pa im je teško pružiti svoj maksimum”, istakao je Petrović.

On, ipak, ističe da nema utisak da je takav slučaj u Banjaluci. – Mlada garda koja uglavnom radi u banjalučkim prodavnicama je veoma ljubazna – dodao je Petrović.

Rang-lista zemalja i kvalitet usluga (u procentima):

• Slovenija – 81,4
• Hrvatska – 78,6
• Srbija – 68,1
• Makedonija – 66,4
• BiH – 66,1
• Crna Gora – 62,9

Izvor: Glas Srpske