Švedska Klarna odustaje od potpune AI podrške i vraća ljude u korisničku službu

Klarna je početkom 2024. godine s velikom pompom najavila kako njihov AI asistent može zamijeniti rad 700 zaposlenika korisničke podrške. Sada, samo godinu dana kasnije, kompanija objavljuje novo zapošljavanje i želi kupcima omogućiti da uvijek imaju opciju razgovora sa stvarnom osobom…

Nakon godinu dana hvalospjeva o svojem AI sustavu za korisničku podršku, švedska fintech kompanija Klarna mijenja strategiju i najavljuje povratak stvarnih ljudi u korisničku službu. Sebastian Siemiatkowski, izvršni direktor kompanije osnovane 2005. godine koja pruža usluge odgođenog plaćanja i bankarstva, priznao je da je u potrazi za smanjenjem troškova otišao predaleko s automatizacijom podrške.

Klarna je prošle godine bila među predvodnicima talasa vještačke inteligencije u automatizaciji korisničke podrške, ističući impresivne brojke o efikasnosti svog AI rješenja. Prema njihovim podacima iz februara 2024., AI asistent je preuzeo dvije trećine čatova korisničke podrške – čak 2,3 miliona razgovora u samo mjesec dana.

Kompanija je tada tvrdila da bot obavlja posao ekvivalentan radu 700 zaposlenika s punim radnim vremenom, postiže istu nivo zadovoljstva korisnika kao ljudski agenti, te pruža preciznija rješenja upita što je rezultovalo smanjenjem ponovljenih zahtjeva za 25%.

Uprkos početnom entuzijazmu, Klarnin zaokret i povrat prema ljudima otkriva ograničenja čiste AI podrške. Siemiatkowski je priznao Bloombergu da je inicijalni fokus na smanjenje troškova kroz vještačku inteligenciju otišao u krivom smjeru, što je rezultiralo nižom kvalitetom usluge.

Stručnjaci za korisničko iskustvo ističu da vještačka inteligencija često može krivo protumačiti namjeru korisnika, što dovodi do irelevantnih ili pogrešnih odgovora. Kada situacije postanu složenije, AI sistemi otkrivaju suptilne nedostatke koji frustriraju korisnike umjesto da riješe njihove probleme.

“U početku je Klarna prihvatila AI s fokusom na uštedu troškova i učinkovitost, ali je možda podcijenila kompromise”, izjavila je Julie Geller, glavna direktorica istraživanja u Info-Tech Research Group. “Kako su korisnici sve više izražavali frustraciju zbog bezličnih interakcija i ograničenog pristupa ljudskoj pomoći, postalo je jasno da ovaj pristup rizikuje potkopavanje upravo onog iskustva koje su željeli poboljšati.”

Klarna sada uvodi promjene kroz pilot program koji će ponuditi “konkurentna primanja i potpunu fleksibilnost kako bi privukli najbolje talente”. Radnici korisničke podrške moći će raditi na daljinu, slično Uberovom modelu. “AI rješava jednostavne stvari, a naši stručnjaci se bave trenutcima koji su važni”, pojasnila je Clare Nordstrom, portparolka Klarne, “Zato provodimo ovaj pilot program, dovodeći visoko obrazovane studente, profesionalce i preduzetnike za novu vrstu uloge koja kombinuje izvrsnost prve linije s povratnim informacijama o proizvodu u stvarnom vremenu.”

Ključne lekcije uključuju važnost transparentnosti (korisnici trebaju znati kada razgovaraju s botom), jednostavnog pristupa ljudskim agentima kada je to potrebno, te kombinovanja brzine automatizacije s empatijom koju mogu pružiti samo ljudi. Klarnina strateška promjena nije signal potpunog napuštanja umjetne inteligencije u korisničkoj podršci, već priznanje da je potreban uravnoteženiji pristup. Umjesto čistog fokusa na automatizaciju i uštedu, tvrtka sada naglašava kvalitetu iskustva i empatiju kao ključne elemente korisničke podrške.

Izvor: Bug.hr