Mistery shopping u Banjaluci: Gdje kupovati po najpovoljnijim cijenama?

Agencija Partner Marketing Consulting, provela je nezavisno istraživanje u nekoliko trgovačkih lanaca u Banjaluci, kako bi procijenila kvalitet komunikacije zaposlenih u marketima i kupaca, kvalitet usluge koju nude ti trgovački lanci, ukupan dojam tajnog kupca – od ulaska u objekat, do završetka kupovine, te stvarnu cijenu nekoliko desetaka proizvoda koji se mogu naći u svim prodajnim objektima koji su bili predmet mystery shoppinga (tajne kupovine).

Mystery shopping je istraživačka tehnika koja koristi tajne kupce/mystery shoppers, koji ulaze u dogovorene objekte, obavljaju kupovinu, „snimaju“ situaciju u objektu, kontaktiraju zaposlenike, traže informacije od istih, kreiraju situacije na osnovu kojih mogu procijeniti određena znanja zaposlenika i način ophođenja prema „običnom“ kupcu ili prema „zahtjevnom“ kupcu.

Vrijeme u kojem je provedeno ovo istraživanje je od 13.10. do 18.10. Istraživanjem su obuhvaćeni neki od najznačajnijih marketa u Banjaluci.

Različiti tajni kupci, obavljali su tajnu kupovinu i nakon nje bilježili, što objektivnije, nekoliko različitih aspekata prezentacije i poslovanja ovih trgovačkih centara

Predmet tajne kupovine bili su : Merkator, Moj market, Maxi i Konzum. Tajni kupci su bilježili različite impresije: izgled prostora, postojanje promo materijala, odnos zaposlenih prema kupcima, profesionalnost, cijene….

Merkator ima zaposlene koji se prema kupcu odnose „sa mjerom“, a Moj market ima zaposlene koji su prijatni i ljubazni. Zaposlenici u Maxi marketu odnose se prema kupcima prijatno i sa mjerom, i tek malo zaostaju u tome za zaposlenicima Merkatora.

Najniže ocjene za prijaznost i ophođenje sa mjerom prema kupcoma, dobili su zaposleni u marketu Konzum. U svim marketima ukazano je na postojanje problema sa samopouzdanjema zaposlenika.

Svi marketi ocijenjeni su podjednako kada su u pitanju urednost i čistoća.

U dijelu istraživanja koji tretira aktuelno stanje zatečeno po ulasku u objekte, odnosno ukupan dojam o objektu, što uključuje urednost, odgovarajuću temperaturu, složenost polica, osvjetljenje, čistoću prostora, neznatne su razlike i prosječne ocjene se kreću od 3,8-4. Zapaženo je da Merkator ima problem sa neodgovarajućom temperaturom u objektu. Sva četiri trgovačka lanca koja su obuhvaćena ovim istraživanjem dobili su jednako loše/dobre ocjene za promo materijal.

Loša ekonomska situacija u državi (regionu, Evropi), utiče na to da se najviše obraća pažnja na cijene proizvoda i da je cijena proizvoda (najčešće), razlog kupovine i izbora određenog marketa.

U sklopu svojih tajnih posjeta, tajni kupci su popisali cijene određenih proizvoda u svim marketima koji su bili predmet tajne kupovine.

Da bi uslovi tajne kupovine bili jednaki, popisivani su proizvodi koji nisu bili na sniženju (akciji), u bilo kom od posjećenih marketa i popis ispitivanih cijena je urađen u istom danu. Vodilo se računa da proizvodi budu od istog proizvođača i iste gramaže. Najveći broj najnižih cijena, nasumično izabranih proizvoda, ima Moj market; slijedi Maxi market, a najskuplji prema ovom popisu cijena je Konzum.

Ovaj rezultat pozitivno iznenađuje ukazujući da domaći trgovački lanci svojom ponudom imaju snagu da pariraju stranim trgovačkim lancima!

Vrlo često se dešava da prva reakcija na rezultate mystery shopping-a bude nevjerica prema pojedinim rezultatima (obično onima koji ne idu u prilog ispitivanom objektu), umjesto da se vidi gdje se nalazi slaba karika i kako da se ujednači, npr. znanje kojim zaposlenik raspolaže i ponašanje zaposlenika prema kupcu.

Mystery shopping pomaže u otklanjanju eventulnih propusta u poslovanju (u smislu: nedostatka propagandnog materijala, nedovoljne edukovanosti zaposlenika, ne postojanja određenih aktivnosti koje bi mogle unaprijediti kvalitet usluga i sl.).

U sve konkurentnijm svijetu trgovine, neophodno je ostvariti bliske odnose sa potrošačima, što je dalje temelj za razvoj i uspjeh poslovanja.

Naravno, ne treba zaboraviti da ekonomska situacija utiče i na izbor trgovine zbog cijena, ali i ponude proizvoda.

Istraživanja ukazuju da će 68% kupaca napustiti kupovinu u određenom objektu zbog nezadovoljstva prodajnim osobljem!

Izvor: Banjaluka.com