Jelena Ristić – Intervju

Jelena Ristić, direktorka za tržišta Srbije, Crne Gore, Bosne i Hercegovine u kompaniji Mastercard za naš portal govori o realnoj digitalnoj transformaciji poslovanja koja se trenutno dešava, kao i o potrebama i rješenjima za mala i srednja preduzeća koja im pomažu da posluju efikasno, sigurno i po mjeri krajnjeg potrošača.

Da li je sektor malih i srednjih preduzeća uspio da se preorijentiše u ovoj „novoj normalnosti“? Kako biste ocijenili situaciju u zemlji u tom pogledu?

Sa jedne strane smo se definitivno privikli na nova pravila za okupljanja i kontakte, kao i počeli u većoj mjeri da usvajamo i praktikujemo prednosti savremenih tehnologija, prije svega u domenu online trgovine. Sa druge strane, i dalje smo daleko od one „stare normalnosti“, te se suočavamo sa nepoznanicama koje rješavamo u hodu, i to je sudbina koju dijele i male firme i velike korporacije, i početnici i veterani u poslu. Vjerujem da je jedan od rijetkih pozitivnih ishoda cijele ove situacije realna „digitalna transformacija“ malih biznisa. Tokom perioda izolacije, mnoga mala i srednja preduzeća shvatila su nešto o čemu mi govorimo već godinama – ukoliko želite da opstanete na tržištu i da budete uspješni na njemu, morate postati digitalni, morate biti online, napraviti nove modele prodaje i usavršavati praktični i sigurnosni aspekt svog korisničkog iskustva. Ljudi gotovinu mijenjaju za platne kartice kao najpraktičnije i najsigurnije rješenje za plaćanje, a to je postalo još izraženije tokom perioda ograničenog kretanja. Kako su pojedinci počeli u većoj mjeri da plaćaju i kupuju online, tako su i trgovci u internetu vidjeli dodatni kanal promocije i zarade, pa trend otvaranja online prodavnica lagano raste u posljednjih godinu dana, sa tendencijom da se tako nastavi i ubuduće, no definitivno tu ima još dosta prostora za unaprijeđenje, jer se sa jazom u prihvatnoj mreži suočavamo i na nivou fizičke prodaje, gdje nam procjene govore da tek 40 do 50 odsto trgovaca na tržištu prihvata kartična plaćanja. Promjene potrošačkih navika, digitalni trendovi koji ne zaobilaze BiH, kao i rastući nivo finansijske edukacije trgovaca i prepoznavanje mogućnosti koje platne tehnologije pružaju, svakako će pogurati dalju terminalizaciju malih i srednjih preduzeća, u čemu će partneri iz institucionalnog i finansijskog sektora imati značajnu ulogu kako sa edukacijske, tako i sa praktične, komercijalne strane.

Kako izgleda tržište internet trgovine u Bosni i Hercegovini danas?

Najtačniji opis bi bio – bolje i savremenije nego prošle godine, ne još na nivou na kome može da bude. Pandemija je definitivno bila katalizator promjena pa je broj kupaca porastao za 23%, kako je pokazalo naše tradicionalno MasterIndex istraživanje. 69% korisnika kartica kupuje online, i skoro polovina koristi uglavnom domaće prodavnice, što nam govori da je potencijal za ekonomski rast domaćeg online tržišta još uvijek nedovoljno iskorišten. Svako od nas na ličnom primjeru može da potvrdi ovu promjenu potrošačkih navika koja je dovela do toga da na primjer, odlazak u supermarket mijenjamo za dostavu namirnica na kućnu adresu, ili da komunalne račune plaćamo u aplikacijama i na platformama umjesto da čekamo u redu u banci ili pošti, a online plaćanja su se pokazala veoma značajnim i za nemali broj građana čija djeca na primjer, žive u inostranstvu i odatle im plaćaju račune ili šalju doznake.

Kupuje se praktično sve – od odjeće i sportske opreme, preko hrane i kozmetike, pa sve do pretplate na digitalne striming servise kao što su Netflix, Deezer i Spotify. Kao zanimljiv pod-trend izdvojilo se rješenje credentials-on-file, tj. opcija za čuvanje kartice kod certifikovanih trgovaca, pa osim stvaranja navike za korištenje te usluge, vidimo njenu sve veću primjenu među izdavaocima komunalnih računa ili servisa za dostavu. Ističem online plaćanja mjesečnih računa jer je to „međukorak“ ka online kupovini –  imajući u vidu da je to uobičajena mjesečna aktivnost, korisnici se lakše opredjeljuju da je obave karticama online jer znaju primaoca računa, i na taj način bolje upoznaju i stiču povjerenje u proces online plaćanja.

Šta je to što trgovci mogu da urade kako bi se približili savremenom potrošaču?

Prije svega je potrebno da budu na istim, digitalnim „talasnim dužinama“ i razumjeti da je savremeno tržište takvo da korisnici očekuju pravolinijsko, besprijekorno korisničko iskustvo i svako ometanje znači odustajanje od kupovine. Ako su vaši klijenti aktivni korisnici društvenih mreža ili je to ciljna grupa koja koristi mobilni telefon tri ili više sati dnevno ili su već prigrlili domaću ili globalnu elektronsku trgovinu, vi kao trgovac morate biti u njihovom vidokrugu kako bi vas uopšte uzeli u obzir prilikom donošenja potrošačkih odluka. Savremene tehnologije prije svega trgovcima omogućavaju da efikasno predstave svoje proizvode i dođu do novih korisnika zahvaljujući snazi tehnološkog povezivanja i digitalnog marketinga, a onda, da te prilike pretvore u prodaju, i to prodaju u realnom vremenu, uz operativno smanjenje utroška vremena, sredstava i manje rizike poslovanja ukoliko koriste platne tehnologije, prije svega prihvat platnih kartica. Možete li danas raditi ukoliko ne prihvatate kartice ili vas nema na internetu? Tehnički je moguće, ali onda morate biti svjesni da sami dovodite budućnost svog poslovanja pod znak pitanja jer se lišavate novih izvora prihoda i niste u vidnom polju novih, potencijalnih korisnika.

Dalje, važna je i stalna edukacija. Tehnologije se mijenjaju i unaprijeđuju nevjerovatnom brzinom, te je važno da budete upoznati makar sa ključnim trendovima koje možete efikasno koristiti. Edukacija kako korisnika, tako i trgovaca, je element na kojem Mastercard insistira kako u našim samostalnim aktivnostima, tako i u saradnji sa bankama, tržišnim udruženjima, institucijama i slično. Trgovci se uvijek mogu obratiti svojoj banci kako bi otpočeli prihvat bezgotovinskih, kartičnih plaćanja online ili unaprijedili fizički prihvat kroz omogućavanje kartičnih ili mobilnih beskontaktnih plaćanja, ili možda olakšali sebi vođenje troškova kroz korištenje komercijalnih, poslovnih kartica.

Na kraju, trgovci ne smiju gubiti iz vida apsolutnu važnost sigurnosti i bezbjednosti kao očekivanja korisnika. Potrošači postaju sve više edukovani u pogledu mjera predostrožnosti koje trebaju poduzeti kada plaćaju, od nedijeljenja šifri do prepoznavanja sigurnosnih oznaka u radnji ili na internetu, tako da je važno da kao trgovac ispunite te preduslove i ulijete povjerenje korisniku da će plaćanje koje obave kod vas biti sigurno, da će podaci koji se razmijene biti privatni i bezbjedni, i da će moći uživati sva potrošačka prava. To nas opet vraća na elektronska, kartična plaćanja čiji je prihvat najbrža garancija svih ovih zahtjeva jer na primjer, to što kod fizičkog ili online trgovca vide Mastercard simbol, potrošačima u BiH, Njemačkoj ili bilo gdje drugdje u svijetu bez izuzetka govori da su zaštićeni najvišim standardima sigurnosti. Kako bismo unaprijedili korisničko iskustvo i učinili prepoznavanje plaćanja transparentijim, uvodimo rješenje za detaljnije informacije o transakcijama, takozvani Ethoca Digital Receipts. Naše nedavno istraživanje je pokazalo da čak 77% ispitanika povremeno ima problema sa prepoznavanjem transakcija koje vide u svojim izvodima u kanalima mobilnog i elektronskog bankarstva, jer recimo ne prepoznaju poslovno ime trgovca. To ih navodi da se nepotrebno obraćaju svojim bankama kako bi razjasnili nejasnoće oko transakcija, što za posljedicu, čak i u situacijama kada se te žalbe i zahtjevi za povrat novca ispostave neopravdanim, ima utrošak vremena i operativne troškove za trgovce i banke. Ethoca Digital Receipts omogućava da se više detalja o svakoj kartičnoj transakciji, kao što su logotip trgovca, adresa ili poslovno ime, prikažu u kanalima digitalnog bankarstva, a trgovci već sada mogu besplatno da postave svoje logotipe na platformu www.logo.ethoca.com, kako bi svoje brendove učinili prepoznatljivijim.

Banjaluka.com