Šta je obaveza trgovaca – robu zamijeniti, poslati na popravak ili vratiti novac? (Foto)

Iz privredne komore, danas se na okruglom stolu na temu “Prava i obaveze trgovaca i pružaoca usluga u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača”, čula poruka- Zakon je jasan, precizan i sveobuhvatan.

Iako je Zakon donesen 2011.godine, danas je održan prvi sastanak ovakvog tipa jer se javila potreba za odgovorom na pitanje da li su trgovci i koliko detaljno upoznati sa zakonskim pravilima kao i koliko ih poštuju.

Sa druge strane, javljaju se potrošači koji zbog nedovoljne upućenosti često budu nezadovoljni rješenjem svojih žalbi iako su ustvari oni jako zaštićeni postojećim zakonom.

Izbor na reklamaciju

Potrošači pri reklamaciji svog proizvoda po članu 46. imaju pravo na izbor da li za robu koju reklamiraju žele popravku, zamijenu ili povrat novca.

Reklamaciju mogu spovesti kroz pet koraka i to putem:

• knjige reklamacija
• udruženja za zaštitu potrošača
• uprava za inspekciju
• rješenja sporova
• suda

“Potrošači trebaju da se jave nekom od udruženja i biće zaštićeni. Što se tiče nas iz Udruženja Don, veliki broj ljudi prođe kroz našu kancelariju. Takođe, imali smo i veliki broj ljudi čije smo probleme rješavali putem komisija, zatim kroz jednogodišnju zastaru ili neki drugi oblik koja nude preduzeća, ali uvijek moramo voditi računa koliko to znači za potrošača”, izjavila je Merisa Marić, izvršni direktor Udruženja Don.

Zamijenski proizvod dok se kupljeni ne popravi?

Rok za ispravku reklamirane robe je 45 dana. Iako postoji pravo na zamjenski proizvod u tom periodu, često se dešava da se to pravo ne ispuni jer prodavac nema zamjenski proizvod. Iz tog razloga se i napominje pravo na izbor kojim kupac može odlučiti da li želi čekati taj vremenski period ili želi novi proizvod ili novac. Direktorica Udruženja Don napominje da je ovo pravo moguće iskoristiti u prva 24 mjeseca. Ukoliko se trgovac ogluši na ovo pravo, sledeći korak je tržišna inspekcija koja ima nadležnost u ovakvim slučajevima.

Isto tako, napominje se i kupcima da ne zloupotrebljavaju prava koja im se nude i da ni jedno od navedenih prava ne važi u slučaju da im se kupljeni proizvod nakon nekoliko dana prestao sviđati te iz tog razloga ulažu žalbu.

Trgovci i davaoci usluga knjigu reklamacije zamjenjuju knjigom utisaka

Knjiga reklamacija predstavlja osnov za prigovor i ni u jednom slučaju njenu funkciju ne može zamijeniti knjiga utisaka. Za razliku od knjige utisaka, koja više nije obavezna ni za ugostiteljske objekte, knjiga reklamacija je obavezna kao i to da ona treba biti na vidnom mjestu. U slučaju njenog nepostojanja predviđene su kaznene mjere. Ministarstvo trgovine i turizma propisuje oblik i sadržaj knjige reklamacija, koja se mora čuvati minimalno jednu godinu. Ona predstavlja prvi korak pri rješavanju reklamacije i trgovac je dužan na zapisanu reklamaciju dati odgovor u roku od 8 dana.

Na okruglom stolu prisustvovala je i Borka Surtov, glavni republički tržišni inspektor RS. Ona ističe da je inspekcija jedna od nosilaca zaštite potrošača i da imaju odličnu saradnju sa svim udruženjima, ministarstvom trgovine i svim ostalim nosiocima zaštite potrošača. U prošloj godini, kako kaže, je na republičkom nivou došlo oko 150 ličnih reklamacija gdje je za više od pola na licu mjesta bilo nađeno rješenje. Za jednu četvrtinu reklamacija moglo se reći da nisu bila opravdana.

Fiskalni računi kao zaštita

Da bi se uložilo zahtjev za reklamaciju, neophodno je prije svega da kupac ima dokaz da je robu kopio kod tačno određenog trgovca. Fiskalni račun se koristi u službi tog dokaza. Zakonom o fiskalnim kasama se skreće pažnja trgovcima za izdavanje fiskalnih računa ali i kupcima koji su dužni da uzimaju račune.

Za nepoštovanje tog pravila izriču se kazne koje zavise od toga da li se radi o oblasti zakona potrošača, zakona o trgovinama, zakona o ugostiteljstvu ili zakona o zanatsko-preduzetničkoj djelatnosti.

Trgovci se žale na servise

Kako kažu svjesni zakonskog roka za servisiranje robe od 45 dana, trgovci ističu i svoje probleme pri slanju robe na servis. Mnogi ovlašteni serviseri nalaze se u Sarajevu ili nekim drugim gradovima i roba se iz tog razloga mora slati ponekad i brzom poštom. Ukoliko se roba u toku transporta ošteti, krivima se smatraju trgovci jer su oni zadužni za sigurnost robe od radnje do servisa i obratno. Trgovci smatraju da to nije u redu ali nadležni napominju da rješenje za takve situacije potraže u okviru nekog drugog zakona a ne u Zakonu o zaštiti potrošača.

Da li je gratis stvarno gratis?

Gratisi i akcije su nešto što obraduje svakog kupca, ali često su komentari na njih dosta sumnjičavi i dovode ih u pitanje.

Na kraju, ukoliko je neko zaposlen kao trgovac, kada napusti svoje radno mjesto u raznim trenucima on takođe postaje kupac tako da se obmane tiču svih. Prosječnom kupcu koji ne obraća puno pažnju na računicu kada su u pitanju akcije, zna se desiti da za samo nekoliko feninga manje kupi 2 proizvoda misleći da je jedan dobio potpuno besplatno. Zakon je i u tom slučaju jasan. Po članu 41. obmanjujućom poslovnom praksom trgovca smatra se opisivanje proizvoda riječima gratis, besplatno, bez naknade ili drugim riječima sličnog značenja, ako je potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak osim neizbježnog troška javljanja na oglas i preuzimanja, odnosno dostave proizvoda.

Predviđena novčana kazna za ovaj prekršaj je od ‎2000-10000 KM.

Rasprodaja i sniženja

Trgovac je dužan da rasprodaju proizvoda objavi na uobičajen način na mjestu prodaje.

Pored označavanja razloga rasprodaje na prodajnom mjestu proizvod na rasprodaji treba biti jasno i vidljivo označen cijenom prije i cijenom nakon sniženja.

Ako je procenat sniženja cijena objavljen u rasponu, najveći procenat sniženja treba da se odnosi najmanje jednu petinu vrijednosti svih proizvoda na rasprodaji.

Kada je riječ o proizvodima kojima uskoro ističe rok upotrebe, u poslednje vrijeme se javlja poboljšanje u poštovanju zakona, jer takav proizvod mora biti fizički izdvojen od redovne prodaje i mora dodatno imati vidljivo istaknut krajnji rok upotrebe.

Trgovac koji na rasprodaji prodaje proizvod sa nedostatkom ili greškom dužan je da takav proizvod fizički odvoji od redovne prodaje ispravnog proizvoda i vidljivo istakne da je riječ o prodaji proizvoda sa nedostatkom ili greškom te svaki pojedinačni proizvod posebno označi.

A ukoliko niste znali, trgovci i pružaoci usluga dužni su obezbijediti i besplatnu kontakt liniju za kupce.

#FirstStep2018 / Banjaluka.com / Autor: Vladana Savić